Muy a menudo los abogados recibimos consultas de personas que se sienten estafadas por empresas de telecomunicaciones, bancos, aseguradoras, eléctricas… etc., y quieren reclamar judicialmente pequeños importes, pero la respuesta del abogado suele ser siempre que los costes de un procedimiento judicial serán superiores a lo que reclama, lo que suele provocar una frustración en el consumidor, y una profunda indignación ante lo que consideran un atropello de sus derechos.

Sin embargo hay 2 alternativas de bajo coste a las que cualquier ciudadano puede acudir libremente para hacer valer sus derechos, que son:

• Los arbitrajes de consumo.
• Hacer un juicio sin abogado ni procurador.

Vamos a empezar explicando como hacer un arbitraje de consumo en 5 sencillos pasos.

Paso 1: Hacer una reclamación formal.

Antes de nada debes hacer una reclamación formal a la empresa en cuestión, es decir, nada de llamar a esos teléfonos de atención al cliente capaces de sacar de quicio al más paciente, sino que hay que mandarles un burofax. El burofax es una carta normal, solo que Correos certifica su contenido y da el acuse de recibo. La parte mala de esto es que un burofax con certificación de contenido y acuse de recibo puede costar unos 30€. Otra forma es acudir a una sede de la empresa, entregar la reclamación y que te sellen una copia donde se indique fecha de entrega.

Como es de esperar, la compañía en cuestión no va a atender tu reclamación, lo más probable es que la ignoren, o en el mejor de los casos te responderán con un texto estereotipado rechazando tu reclamación o diciéndote que llames a Atención al Cliente.

Paso 2: Saber a qué Oficina de Consumidores te debes dirigir.

30 días más tarde desde que mandaste el burofax sin haber obtenido respuesta, o la que te dieron no te satisface, ya puedes hacer una reclamación en la Oficina de Consumidores.

Hay que tener en cuenta que hay arbitrajes de consumo a diferentes niveles territoriales, es decir, a nivel municipal, a comarcal, y autonómico.

Uno tiene que acudir en primer lugar al servicio de arbitraje más cercano, es decir empezar con el municipal. En Barcelona, por ejemplo, está la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor), de modo que si tienes domicilio en esta ciudad puedes acudir a este organismo y contarles lo que te ha ocurrido.

Para saber a qué oficina debes dirigirte, ten en cuenta donde vives tu, no donde está la sede de la empresa a la que reclamas, es decir, si quieres hacer una reclamación contra Vodafone, da igual si ésta tiene la sede en Madrid, si tu eres de Granollers deberás acudir a la oficina de consumidores de Granollers.

Si eres de un municipio que no tiene oficina de consumidores propia, puedes acudir a la oficina del Consejo Comarcal de tu comarca y si tu comarca tampoco tiene este servicio, te queda tu Comunidad Autónoma.

Paso 3: Formular la reclamación.

El trámite para formular la queja es bastante simple, todas las oficinas de atención al consumidor suelen tener una web con un enlace donde aparece un formulario que debes rellenar explicando tu queja. En el caso de la ciudad de Barcelona es este. También debes adjuntar la siguiente documentación:

• Facturas que acrediten lo que reclamas.
• Comunicaciones con la empresa, emails, faxes, cartas… etc.
• El burofax que mandaste con el sello de Correos.
• Acuse de recibo de correos de dicho burofax.
• La respuesta, de la empresa, si es que la hubo.
• DNI tuyo.

Hay varias formas de mandar toda esta documentación, ya sea subiéndola desde la propia web, por email, por fax o incluso por correo postal. Toda la información está en la web.

Pasadas unas semanas se pondrán en contacto contigo y te dirán cuando y donde será el arbitraje.

Hay que tener en cuenta que la participación de la empresa en el arbitraje es totalmente voluntaria, por tanto la empresa puede rechazar acudir al mismo y solo te quedaría la demanda judicial.

Paso 4: Acudir al arbitraje.

Para celebrar el arbitraje hay que presentarse el día, hora y lugar indicados, donde te preguntarán educadamente y podrás exponer personalmente tu reclamación ante un tribunal formado por tres personas. Procura no gesticular demasiado, no ser demasiado enfático, utilizar un lenguaje correcto, y un tono de voz adecuado. Una persona serena tiene más credibilidad que otra alterada. También procura no extenderte demasiado, ni dar excesivos detalles, una exposición de más de 3 minutos hará que el Tribunal empiece a dejar de prestar atención. Menos es más, así que ensaya en casa delante de tu familia.

Si la reclamación es contra una gran empresa, no suele mandar a nadie, sino que envía al Tribunal de Arbitraje una contestación escrita.

Paso 5. Laudo arbitral.

Días más tarde recibirás el laudo arbitral, que es la decisión del Tribunal de Arbitraje, y si te dan la razón, la empresa deberá cumplir lo que se haya decidido. Por regla general lo suelen hacer voluntariamente dentro de un periodo de un mes aproximadamente, pero si no lo hacen y quieres forzarlos, lamento decirte que en esta ocasión sí que tendrás que acudir a un abogado.

Oscar Vaello

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